smartCC ist ein intelligenter, kanalübergreifender Assistent für die Kundenbetreuung, der Agenten bei der Bearbeitung von Kundenfällen proaktiv und in Echtzeit unterstützt.

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    Wass ist smartCC?

    Ein intelligenter Omni-Channel-Assistent für den Kundenservice, der

    • bei Anrufen, Chats, E-Mail-Austausch, Austausch in sozialen Medien usw. «mithört»,
    • die laufende Konversation mit Hilfe eines fortgeschrittenen Verständnis der natürlichen Sprach analysiert
    • unter Verwendung eines semantischen Modells des Businessbereichs und der zugehörigen Supportfälle

    Kundendienstmitarbeiter werden aktiv unterstützt durch:

    • automatische Identifizierung von Kundenbedürfnissen und relevanten Geschäftsfällen
    • proaktives Sammeln von Informationen direkt aus dem Dialog
    • Hilfestellung bei der Bearbeitung eines Falles
    • eine integrierte Sicht auf alle relevanten Informationen
    • die Übernahme von Hintergrundaufgaben wie etwa die Übertragung der gesammelten Daten an Backend-Systeme oder die Generierung von Zusammenfassungen bzw. Berichten

    smartCC kann sich auch mit internen und externen Informationsquellen verbinden, um Wissen über das Business zu sammeln und den Agenten in Echtzeit relevante Informationen in zusammengefasster Form zur Verfügung zu stellen. Es lernt mit jedem Einsatz dazu und verbessert seine Vorschläge, da es «on the job» aus implizitem und explizitem Feedback der Anwender während der Kundengespräche lernt.

    Was unterscheidet smartCC?

    Dank unserer State-of-the-Art-Technologie, smartCC:

    • Führt Natural Language Understanding (NLU) in Echtzeit auf einer semantischen Ebene durch
    • Kann jede öffentliche oder private Domain-Ontologie importieren und verwenden
    • Bezieht zusätzliche Informationen über die Domäne aus Dokumenten, Intranets, Portalen, etc.
    • Ermöglicht fortlaufende Kundengespräche, die mehrere Kanäle umfassen
    • Kann im Echtzeit-Modus mit Agentenunterstützung oder autonom arbeiten
    • Verbessert sich während des Einsatzes selbst, dank der eingebauten KI
    • Lässt sich gut in verschiedene Customer Care Center-Infrastrukturen und damit verbundene Tools und Services integrieren
    • Kann viele verschiedene kommerzielle und Open-Source-NLP-Komponenten (Natural Language Processing) unterstützen

    Einzigartige Vorteile

    • Unternehmen können ihr institutionelles Wissen und ihre Prozesse in ontologiegestützten Business Case Modellen erfassen und diese als Basis für all ihre Kundenbetreuungsdienste nutzen
    • Die Fähigkeit, die Domäne und die Geschäftsfälle zu verstehen und daraus Schlüsse zu ziehen, bedeutet, dass smartCC komplexe Aufgaben bewältigen kann, die ein dem Menschen vergleichbares Verständnis einer Situation erfordern
    • Aufgrund seiner semantischen Basis benötigt es kein Vorab-Training, um effektiv zu sein – dennoch lernt smartCC und verbessert sich selbst, während es im Einsatz ist
    • Unternehmen können ausgehend von ihren Bedürfnissen frei entscheiden, wo sie smartCC im Spektrum zwischen Live-Agenten-Support und vollautomatischer Fallbearbeitung positionieren möchten

    Möchten Sie erfahren, wie smartCC auf Ihre Anforderungen zugeschnitten werden kann?

    Weitere Informationen

    Semantische Modelle

    Dank der Verwendung von Ontologien und der Fähigkeit zu semantischen Schlussfolgerungen haben Unternehmen die volle Kontrolle über das Skillset von smartCC und interne Experten können es nach dem ersten Einsatz weiter ausbauen und adjustieren.

    smartCC nutzt die Definitionen von Geschäftsfällen, um zu entscheiden, was zu tun ist, sobald ein Fall aktiviert wird. Zum Beispiel verwendet es die Fallmodelle, um die Kommunikation mit dem Kunden zu verstehen, es ruft relevante Informationen aus mehreren Quellen ab, es generiert automatisch eine Benutzeroberfläche, über die der Agent die auszuführenden Aufgaben erledigen kann, und vieles mehr.

    Mit den smartCC-Tools kann man Geschäftssituationen wie „Jemand hat eine Bankkarte verloren“ einfach modellieren.

    Natural Language Understanding

    smartCC nutzt eine flexible NLP-Pipeline, um die Kommunikation zu verarbeiten, während sie stattfindet. Dies kann ein laufendes Telefongespräch, ein textbasierter Chat, ein Austausch über soziale Medien, ein E-Mail-Thread, etc. sein. Auf die NLP-Analyse folgen Schritte, die die tatsächliche Semantik des Gesagten bestimmen und diese mit dem Domänenwissen und den bekannten Geschäftsfällen verknüpfen.

    Die Art und Weise, wie smartCC das Natural Language Understanding durchführt, basiert auf Konzepten und nicht auf einfachen Schlüsselwörtern. Das bedeutet, dass z.B. «Ich habe meine Kreditkarte verloren» und «Mein Mann kann seine VISA nicht finden», beide als die gleiche Art von Situation verstanden werden, aber mit unterschiedlichen Personen, die betroffen sind. Es würde also wissen, dass es im ersten Fall die verlorene Karte des Anrufers identifizieren muss, während es im zweiten Fall weiß, dass die VISA-Kreditkarte des Ehepartners des Anrufers verloren gegangen ist.

    Unterstützung für Agenten

    Mit diesem Verständnis von Geschäftsfällen und realen Situationen kann smartCC eine Vielzahl an Unterstützung für Agenten anbieten:

    • Automatische Generierung einer formularbasierten Benutzeroberfläche zur Unterstützung der Fallbearbeitung
    • Unterstützung in Form von «Eingabeaufforderungen», mit denen der Agent Informationen abfragen kann
    • Live-Beobachtung der Konversation und, mit Hilfe der Fallmodelle, Identifikation von fallrelevanten Informationen
    • Vorbefüllung von Formularfeldern mit extrahierten Informationen
    • Einfach zu bedienende interaktive Steuerelemente, die es dem Agenten ermöglichen, einzugreifen und aus alternativen Möglichkeiten auszuwählen oder auch Informationen selbst einzugeben
    • Automatische Übergabe der gesammelten Daten an Backend-Dienste im Auftrag des Agenten – basierend auf den modellierten Geschäftsfall-Aktionen

    Omni-channel Fallbearbeitung

    smartCC verfolgt für jeden offenen Fall zwei Ebenen des Dialogs:

    • Die erste Ebene ist der aktuelle «Dialog» in einem Telefonat, Chat, E-Mail, …
    • Die zweite Ebene ist die Gesamt-«Konversation», die sich aus allen bisher stattgefundenen «Dialogen» zusammensetzt

    Der Vorteil dieses Ansatzes ist, dass smartCC ein zusammenhängendes Kundenerlebnis bieten kann, da es immer weiß, welche Informationen bereits ausgetauscht wurden, welche Fragen offen sind, was die nächsten Schritte sind, usw. Das macht das ganze Erlebnis weniger frustrierend für die Kunden, die ihren Fall und die Hintergründe nicht immer wieder erklären müssen, sowie schneller und einfacher in der Bearbeitung für die Agenten.

    Einzigartige Erfahrung für den Agenten

    … der in Echtzeit unterstützt und befähigt wird, Kundenanfragen einfacher und effizienter zu bearbeiten, insbesondere in der heutigen Zeit, in der die meisten Contact Center-Mitarbeiter remote arbeiten

    • smartCC hilft dabei, Kundenbedürfnisse und relevante Geschäftsfälle schnell zu erkennen
    • sammelt proaktiv Informationen direkt aus dem Gespräch
    • gibt Hilfestellung bei der Bearbeitung eines Falles
    • präsentiert eine integrierte Sicht auf alle relevanten Informationen
    • übernimmt Hintergrundaufgaben und fungiert als Schnittstellen zu Backend-Systemen

    Einzigartige Erfahrung für den Kunden

    … die heute – mehr als je zuvor – versuchen, all ihre Fälle online zu lösen:

    • Kontaktaufnahme mit dem Unternehmen und Interaktion über den Kanal, der zum jeweiligen Zeitpunkt am bequemsten ist
    • keine Notwendigkeit, Details zu wiederholen, selbst bei langen und komplizierten mehrstufigen Prozessen
    • schnellerer Service und einfachere Falllösung

    Kontinuierlich selbst-verbessernd

    smartCC enthält Komponenten des maschinellen Lernens (ML), die es ihm ermöglichen, aus dem zu lernen, was während der Nutzung passiert.

    smartCC beobachtet genau, was die Agenten tun: Wählen sie andere/zusätzliche Geschäftsfälle als die vorgeschlagenen? Korrigieren sie Daten, die vom System vorgegeben wurden? Stellen sie neue Fragen, auf die sie bisher nicht gestoßen sind? Das System versucht dann zu verstehen, was im Kontext der Konversation gut funktioniert hat und was nicht, und nutzt das zusätzliche Wissen zur Selbstverbesserung.

    Durch dieses implizite und explizite Feedback lernt smartCC: verschiedene Arten, wie Menschen über Konzepte in seiner Wissensbasis sprechen; wie man besser zwischen ähnlichen Situationen unterscheiden kann, die dennoch eine unterschiedliche Behandlung erfordern; wie man Informationen, die zwischen mehreren «Dialogen» zwischen einem Kunden und verschiedenen Agenten aufgeteilt sind, besser zusammenfügen kann; usw.

    Unsere Software-Suite smartCC steht für Schweizer Qualität – unser intelligenter Live-Assistent steht für die nächste Generation im Kundenservice.