Effizienzsteigerung bei der E-Mail-Verarbeitung im Helpdesk

Im schnelllebigen, völlig digitalisierten Geschäftsumfeld wird es für den Kundendienst zunehmend schwierig, alle Kundenanliegen zeitnah zu bearbeiten. Aktuell im Besonderen, da während der Covid-19-Pandemie ein exponentieller Anstieg an Kundenanfragen verzeichnet wurde.

Bei der Lösung von Serviceproblemen sind Live Chat und Email der letzte Ausweg für Kunden, bevor sie versuchen, direkt mit einem Kundenbetreuer zu sprechen [1]. Etwa die Hälfte der Kunden (46%) erwartet, dass ihre E-Mails in weniger als 4 Stunden beantwortet werden, aber die durchschnittliche Antwortzeit beträgt mehr als 12 Stunden, und nur 20% der Unternehmen können Fragen bereits bei der ersten Antwort an den Kunden vollständig beantworten [2].

Moderne Tools helfen Service-Mitarbeitern dabei, auf Anfragen gut informiert und vor allem effizient zu antworten. Unsere Produktlinie smartCC bietet proaktive Unterstützung für die Kundenkommunikation auf allen Kanälen. In diesem Artikel wollen wir uns ansehen, wie smartCC Service-Desk-Mitarbeiter bei der Bearbeitung von Serviceanfragen unterstützt, die via E-Mail hereinkommen.

smartCC kategorisiert die analysierten E-Mails, identifziert das geäussterte Anliegen, sammelt die zur Bearbeitung des Falls notwendigen Informationen und bereitet Antwort-E-Mails vor.

Fallbeispiel: IT-Helpdesk

Sehen wir uns ein konkretes Beispiel von einem IT-Helpdesk an: Eingehende E-Mails werden von smartCC «gelesen» und mit vorangegangenen E-Mails und Konversationen aus anderen Kanälen kombiniert. Bereits in der Übersicht sieht der Service-Mitarbeiter, dass es sich um das Anliegen «Service-Anfrage eines Businesskunden» handelt und dessen Priorität.

Die Abbildung links zeigt einige Aspekte der inhaltlichen Analyse der E-Mail durch smartCC: das Anliegen wurde erkannt und automatisch aktiviert; die wichtigsten Informationen sind im E-Mail-Text hervorgehoben und als Kunde wurde «Gabriel Keller» identifiziert und seine Kontaktdaten sind verfügbar.

Alles im Blick

Für ein umfassenderes Bild steht dem Service-Mitarbeiter das InfoCenter zur Verfügung: smartCC durchsucht in Hintergrund die verschiedenen Unternehmenssysteme wie CRM, ERP, PIM, Wiki etc. nach relevanten Informationen zum vorliegenden Fall, zum Kunden, seinen Produkten und vorangegangenen Anliegen und stellt alle den Fall betreffenden Informationen übersichtlich zusammen.

Somit kann schnell und einfach erkannt werden, dass sich die Serviceanfrage von «Herrn Keller» bzgl. seines «Lenovo-Laptop», den er vor etwa einem Jahr gekauft hat, auf das «Lenovo ThinkPad E15» bezieht. Betriebsanleitungen und FAQs zu diesem Laptop-Modell und insbesondere Artikel, die Audioprobleme thematisieren, wurden ebenfalls automatisch bereitgestellt.

1, 2, 3 … erledigt!

Da smartCC die Kundenanliegen, Prozesse und Daten kennt, kann es ein Formular für das aktuelle Anliegen erstellen und selbstständig alle ihm bekannten Informationen darin eintragen. Dazu nutzt smartCC die aus der E-Mail extrahierten Daten sowie die aus den Unternehmenssystemen abgerufenen Informationen wie etwa Kunde, gekauftes Produkt samt Garantieanspruch usw. Der Kundendienst-Mitarbeiter kann manuell Änderungen oder Ergänzungen vornehmen, bevor die Falldaten gespeichert bzw. an APIs oder Backend-Systeme (wie CRM, Ticketing-System, etc.) weitergegeben werden.

Tippen war gestern

smartCC assistiert auch bei der Kommunikation mit dem Kunden, in dem es automatisch eine Antwort-E-Mail generiert. Darin enthalten ist eine Zusammenfassung der gemeldeten Informationen wie Kunden- und Produktdaten sowie Details zur Serviceanfrage und wenn nötig auch Fragen nach fehlenden Informationen. Je nach Problem werden dem Kunden darüber hinaus Vorschläge zur eigenständigen Lösung des Problems angeboten. Der Mitarbeiter kann Ergänzungen oder Anpassungen vornehmen und die E-Mail versenden.

Alles in allem unterstützt smartCC Helpdesk-Mitarbeiter bei der Bearbeitung von Kundenanfragen, indem es repetitive und zeitaufwändige Aufgaben übernimmt wie etwa das Zusammentragen relevanter Informationen aus verschiedenen Systemen, das Befüllen von Service-Formularen, das Vorbereiten von Antworten an den Kunden oder das Eintragen der Falldaten in diverse Backend-Systeme. Der Live-Zugriff auf alle wesentlichen Informationen aus verschiedenen Quellen beschleunigt die Lösungsfindung und trägt wesentlich dazu bei, die hohen Erwartungen der Kunden an Servicequalität und Geschwindigkeit zu erfüllen.

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