Unternehmen befinden sich seit Jahren im Wettstreit um herausragende Kundenerfahrungen. Die meisten von ihnen führen neue Kanäle ein und investieren in die Verbesserung ihres Kundendienstes, wobei sie bei der Aufstellung ihres Strategieplans für das Kundenerlebnis oft die Bedeutung von Self-Service unterschätzen und so die positiven Auswirkungen verpassen, die sie nutzen könnten:
24/7-Support: Kunden müssen nicht auf die Öffnungszeiten der Geschäftsstellen oder die Erreichbarkeit der Mitarbeiter warten, sie können jederzeit und überall Antworten auf ihre Fragen und Anliegen finden
Gut informierte Kunden sind zufriedene Kunden: Kunden erhalten schnell Antworten auf Fragen oder detaillierte Informationen durch Artikel, Produkthandbücher sowie visuelle und interaktive Schritt-für-Schritt-Anleitungen zur Fehlerbehebung – was immer die gesuchte Information sein mag. Und abgesehen davon, dass sich so Probleme sofort lösen lassen, hilft ihnen ein Self-Service-Portal, ihr Wissen und ihre Fähigkeiten zu erweitern. Dadurch verbessert sich nicht nur die Fähigkeit der Kunden, Probleme in Zukunft selbst zu lösen, sondern ihr aufgebautes Wissen und ihr Selbstvertrauen steigen, was wiederum der Kundenbindung zugute kommt.
Höhere Produktivität und Zufriedenheit der Kundenbetreuer: Häufige sowie weniger komplexe Anfragen können durch Self-Service auf digitalen Kanälen gelöst werden, so dass sich die Kundendienstmitarbeiter auf die Bearbeitung komplexerer Kundenanfragen konzentrieren können, ohne sich um eine große Zahl von Kunden in der Warteschlange sorgen zu müssen.
Steigerung von Besucherzahlen und Online-Verkäufen: Ein gut funktionierender Self-Service stellt sicher, dass alle Informationen, die Ihre Kunden benötigen, an einem Ort zu finden sind, und kann gleichzeitig ein äußerst effizienter Weg sein, um mehr Besucher zu gewinnen. Außerdem macht eine solch optimierte E-Commerce-Website nicht nur die Produkte und deren Hilfeseiten leicht zugänglich, sondern bietet darüber hinaus kompatible und ergänzende Artikel an und maximiert dadurch das Einkaufserlebnis.
Die gute Nachricht: Mangel an Information ist in der Regel nicht das Problem für Unternehmen, die ein besseres Self-Service-Erlebnis bieten wollen. Die Informationen sind bereits in verschiedenen Wissenssystemen des Unternehmens vorhanden. Die Schwierigkeit besteht darin, alles zusammenzuführen und dem Benutzer die richtigen Inhalte einfach und schnell zur Verfügung zu stellen. Sehen wir uns genauer an, wie Sie Ihre Kunden in die Lage versetzen können, sich selbst zu helfen:
Self-service auf allen Kanälen
Frustration darüber, dass man sich durch verschiedene Kanäle und Portale klicken muss, um Antworten zu finden, kann minimiert werden, indem Sie Ihre verschiedenen Wissenssysteme wie Unternehmensportale, Blogs, Online-Community-Plattformen, Social-Media-Seiten usw. zugänglich machen und die zusammengeführten Informationen an allen Kundenkontaktpunkten bereitstellen.
Beamen Sie Ihre Kunden zur richtigen Information
Verschiedene Kundenanfragen verlangen nach unterschiedlicher Art und Weise, sie zu beantworten. Für allgemeine Fragen zu Ihren Produkten und Dienstleistungen können Sie automatisch generierte FAQs anbieten. Um den Bedarf Ihrer Kunden an detaillierteren Informationen oder Lösungen für Probleme zu befriedigen, die nicht von den FAQs abgedeckt werden, können Sie eine ausgefeilte Suche anbieten, die Inhalte aus mehreren Wissenssystemen bereitstellt. Eine solche einheitliche Suche organisiert die abgerufenen Inhalte in einer nahtlosen Weise und bietet Ihren Kunden die notwendigen Funktionen, um die gesuchten Informationen leicht zu finden. Solche Funktionen umfassen Strategien zum Navigieren und Filtern vieler Ergebnisse sowie Strategien zur Beseitigung von «keine Treffer gefunden» durch Korrektur von Suchbegriffen, Erweiterung der Suchanfragen Ihrer Kunden und mehr.
Gehen Sie auf die Situation Ihrer Kunden ein
Das Verstehen der konkreten Umstände hinter den Anliegen Ihrer Kunden bringt Ihren Kundenservice auf die nächste Stufe. Das Extrahieren semantischer Informationen aus der Kommunikation mit Ihren Kunden – wie zum Beispiel Personen, Orte, Daten, Produkte, Attribute usw. – ermöglicht ein tiefgreifendes Verständnis der Anforderungen Ihrer Kunden. So können Antworten auf Fragen oder Lösungen für Probleme mit messerscharfer Genauigkeit gefunden werden. Gleichzeitig wird es möglich, das Spektrum Ihrer Self-Service-Angebote zu erweitern, da ein solches System komplexe Aufgaben selbständig erledigen kann, die normalerweise ein menschliches Verständnis von Situationen erfordern.
Befähigen Sie Ihre Kunden, sich selbst zu helfen
Erfassen Sie Ihre Kundensupport-Prozesse in Geschäftsfallmodellen und schaffen Sie so eine leistungsstarke Grundlage für die effiziente und optimale Bearbeitung Ihrer Kundenanfragen. Identifizieren Sie die wichtigsten Geschäftsfälle für Ihr Unternehmen, einschließlich der Elemente, die das Anliegen umfassend beschreiben (Konzepte, Ereignisse und Situationen), und modellieren Sie die Aufgaben, die erledigt werden müssen, damit der Fall abgeschlossen werden kann. Diese Business Case Modelle können kanalübergreifend angewendet werden, um die Bearbeitung von Kundenanfragen zu erleichtern und Ihren Kunden die nötige Hilfestellung im Self-Service-Prozess zu geben.
Personalisieren Sie das Kundenerlebnis
Und nicht zuletzt sollten Sie alles auf die individuellen Bedürfnisse Ihrer Kunden abstimmen. Automatisch erstellte Nutzerprofile, die auf den Eigenschaften Ihrer Kunden wie Interessen, Interaktions- und Suchverhalten, Kaufhistorie usw. basieren, können zur Personalisierung von Inhalten während der Suche und darüber hinaus verwendet werden – beispielsweise für maßgeschneiderte Dienste wie Cross-Selling, Support-Anwendungen und für vieles mehr.
Der Aufbau einer mühelosen Self-Service-Reise und die Befähigung der Kunden, Probleme selbständig zu lösen, optimiert die Kundenbindung. Um das Kundenerlebnis zu maximieren und sicherzustellen, dass Kundenprobleme schnell gelöst werden können, sollte der Self-Service mit anderen Servicekanälen verbunden sein, z. B. indem Kunden jederzeit problemlos zum Agenten-Support wechseln können.
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